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Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar
una adecuada atención telefónica y servicio a clientes. Los conceptos y principios básicos de calidad,
el manejo de clientes difíciles, el manejo de objeciones, el manejo de la voz, la cortesía al teléfono,
y la imagen personal, así como mejores prácticas para enfrentar de manera efectiva y eficaz los momentos
de verdad y puntos de contacto con el cliente.
DESARROLLO Y SECUENCIA:
En una primera etapa se revisan temas sobre la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, la calidad en la atención
telefónica, cortesía telefónica e imagen personal, técnicas para la atención de clientes difíciles y manejo de objeciones.
En una segunda etapa se revisa la atención al cliente vía telefónica, llamadas de entrada y salida, el lenguaje corporal y
el manejo de la voz, comunicación efectiva, asertividad, relaciones interpersonales, manejo de conflictos y del estrés laboral,
atención de quejas y sugerencias.
Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, simulaciones y revisión de
casos, la video filmación y grabación de los participantes para retroalimentación, la proyección y análisis de videos temáticos,
la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de material impreso para técnicas y recomendaciones para las áreas
de recepción, Call Center, servicio a clientes y ventas.
CONTENIDO TEMÁTICO GENERAL:
- Bienvenida y Presentación
- Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio al Cliente y Atención Telefónica
- Técnicas Telefónicas Parte 1
- Técnicas Telefónicas Parte 2
- Atención de Quejas y Sugerencias
- Herramientas y Técnicas de Soporte
- Conclusiones y Siguientes Pasos
DURACIÓN:
16 Horas
30% Teoría, 70% Prácticas
Ejercicios, Prácticas, Dinámicas, Lecturas, Revisión y Análisis de Fotografías y Videos Temáticos, Casos de Éxito y Autodiagnósticos.
Esquemas Factibles:
A. 2 días. Sesiones de 8 horas cada día.
B. 4 días. Sesiones de 4 horas cada día.
PRÓXIMAS FECHAS PROGRAMADAS:
Fecha 1. 28 y 29 de Septiembre de 2018
Fecha 2. 30/Nov. y 01/Dic. de 2018
- Lugar: Centro de Capacitación GenSol / Ciudad de México.
- Horarios: 09:00 a 18:00 Horas ambos días.
- Esquema Abierto y para todo Público.
NOTA PARA GRUPOS CERRADOS:
El Curso - Taller también puede programarse IN COMPANY y en exclusiva para su personal, en las fechas y horarios más convenientes para su organización, esto a partir de 1 Participante y sin costos adicionales, ya sea en sus instalaciones (A Nivel Nacional) o en nuestro Centro de Capacitación en la Ciudad de México.
¡Contamos con Tarifas Especiales para Grupos Cerrados!
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