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Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención telefónica y servicio a clientes.
Los conceptos y principios básicos de calidad, el manejo de clientes difíciles, el manejo de objeciones, el manejo de la voz, la cortesía al teléfono, y la imagen personal,
así como mejores prácticas para enfrentar de manera efectiva y eficaz los momentos de verdad y puntos de contacto con el cliente.
DESARROLLO Y SECUENCIA:
En una primera etapa se revisan temas sobre la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, la calidad en la atención telefónica,
cortesía telefónica e imagen personal, técnicas para la atención de clientes difíciles y manejo de objeciones. En una segunda etapa se revisa la atención
al cliente vía telefónica, llamadas de entrada y salida, el lenguaje corporal y el manejo de la voz, comunicación efectiva, asertividad, relaciones interpersonales,
manejo de conflictos y del estrés laboral, atención de quejas y sugerencias.
Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, simulaciones y revisión de casos, la video filmación y grabación de
los participantes para retroalimentación, la proyección y análisis de videos temáticos, la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de material impreso
para técnicas y recomendaciones para las áreas de recepción, Call Center, servicio a clientes y ventas.
COMPETENCIAS ADQUIRIDAS:
Al concluir el Curso - Taller los participantes serán capaces de utilizar y aplicar diversos conceptos, técnicas y herramientas, entre las que destacan las siguientes:
- Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio a Clientes
- Técnicas de Atención Telefónica
- La Cortesía al Teléfono y Manejo de Objeciones
- Manejo de Clientes Difíciles
- Comunicación Efectiva, Asertividad y la Escucha Efectiva
- Uso de la Voz y Control de la Conversación
- Manejo de Conflictos y Manejo del Estrés Laboral
- Atención de Quejas y Sugerencias
CONTENIDO TEMÁTICO GENERAL:
- Bienvenida y Presentación
- Cultura de Calidad, Calidad en el Servicio al Cliente y Atención Telefónica
- Técnicas Telefónicas Parte 1 - Escucha Efectiva
- Técnicas Telefónicas Parte 2 - Calidad en la Atención Telefónica
- Atención de Quejas y Sugerencias
- Herramientas y Técnicas de Soporte
- Conclusiones y Siguientes Pasos
DURACIÓN, HORARIOS Y ESQUEMAS DISPONIBLES:
16 Horas
30% Teoría, 70% Prácticas
Ejercicios, Prácticas, Dinámicas, Videos Temáticos, Casos de Éxito y Autodiagnósticos.
Esquemas Factibles:
- Esquema A. 2 días. Sesiones de 8 horas cada día.
- Esquema B. 4 días. Sesiones de 4 horas cada día.
En Fechas Programadas:
- Lugar: Centro de Capacitación GenSol / Ciudad de México.
- Horarios: 09:00 a 18:00 Horas ambos días.
- Esquema Abierto y para todo Público.
NOTA PARA GRUPOS CERRADOS:
El Curso - Taller también puede programarse IN COMPANY y en exclusiva para su personal, en las fechas y horarios más
convenientes para su organización, esto a partir de 1 Participante y sin costos adicionales, ya sea en sus instalaciones
(A Nivel Nacional) o en nuestro Centro de Capacitación en la Ciudad de México.
¡Precios Especiales para Grupos Cerrados!
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