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Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención y servicio a clientes.
Los conceptos y principios básicos de calidad, el manejo de clientes difíciles, el manejo de objeciones y la imagen personal, así como mejores prácticas para enfrentar de manera
efectiva y eficaz los momentos de verdad y puntos de contacto con el cliente.
DESARROLLO Y SECUENCIA:
En una primera etapa se revisan temas relacionados con la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, las competencias del personal de servicio a clientes y la imagen
personal, así como técnicas para la atención de clientes difíciles y el manejo de objeciones.
En una segunda etapa se revisan temas relacionados con la atención al cliente vía telefónica, la atención de llamadas de salida y de entrada, tópicos relacionados el enfoque de procesos,
el lenguaje corporal y la comunicación efectiva, la asertividad, las relaciones interpersonales y el manejo de conflictos, así como el manejo del estrés laboral y la atención de quejas y sugerencias.
Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, la proyección y análisis de videos temáticos, la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de
material impreso para técnicas, recomendaciones y sugerencias para el área de recepción, servicio a clientes y ventas.
COMPETENCIAS ADQUIRIDAS:
Al concluir el Curso - Taller los participantes serán capaces de utilizar y aplicar diversos conceptos, técnicas y herramientas, entre las que destacan las siguientes:
- Cultura de calidad y calidad en el servicio a clientes
- Atención telefónica y manejo de clientes difíciles
- Fundamentos de imagen personal
- Fundamentos del enfoque de procesos
- Comunicación efectiva y relaciones interpersonales
- Manejo de conflictos y manejo del estrés laboral
- Asertividad y fundamentos del lenguaje corporal
- Atención de quejas y sugerencias y manejo de objeciones
CONTENIDO TEMÁTICO GENERAL:
- Bienvenida y Presentación
- Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio al Cliente
- Imagen Personal
- Manejo de Clientes Difíciles y Objeciones
- Técnicas telefónicas
- Atención de Quejas y Sugerencias
- Herramientas y Técnicas de Soporte
- Conclusiones y Siguientes Pasos
DURACIÓN, HORARIOS Y ESQUEMAS DISPONIBLES:
16 Horas
30% Teoría, 70% Prácticas
Ejercicios, Prácticas, Dinámicas, Videos Temáticos, Casos de Éxito y Autodiagnósticos.
Esquemas Factibles:
- Esquema A. 2 días. Sesiones de 8 horas cada día.
- Esquema B. 4 días. Sesiones de 4 horas cada día.
En Fechas Programadas:
- Lugar: Centro de Capacitación GenSol / Ciudad de México.
- Horarios: 09:00 a 18:00 Horas ambos días.
- Esquema Abierto y para todo Público.
NOTA PARA GRUPOS CERRADOS:
El Curso - Taller también puede programarse IN COMPANY y en exclusiva para su personal, en las fechas y horarios más
convenientes para su organización, esto a partir de 1 Participante y sin costos adicionales, ya sea en sus instalaciones
(A Nivel Nacional) o en nuestro Centro de Capacitación en la Ciudad de México.
¡Precios Especiales para Grupos Cerrados!
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