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Curso - Taller:
Medición de la Satisfacción del Cliente


DIRIGIDO A:

Este Curso - Taller está dirigido a Directores, Subdirectores, Gerentes, Gerentes de Área, Jefes de Área y Departamento, Personal de las Áreas de Calidad y Medición de la Satisfacción del Cliente, Aseguramiento y Gestión, Supervisores, Consultores, Asesores, Operadores Telefónicos, Vendedores, Personal del Área de Servicio a Clientes, Inspectores, y en general, al personal responsable y operativo de áreas de servicio a clientes, ventas directas, atención telefónica, atención de quejas y reclamaciones, gestión de la calidad, así como a los involucrados con los niveles de servicio, la atención telefónica y el servicio al cliente.


ALCANCE Y OBJETIVOS:

Reforzar las habilidades de las personas que integran las áreas de atención y de servicio al cliente y ventas directas, unificar criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros, conforme a las políticas y las metas de la organización.




Informes

Registro

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Incluye


Temario

Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención y servicio a clientes, así como los criterios empleados para calificar la actuación del personal y su efecto en los resultados de la compañía. Los conceptos y principios básicos de calidad y las mejores prácticas para aterrizarlo en la práctica al momento de tener contacto con el cliente. Este curso – taller focaliza acciones específicas con base en las directrices y recomendaciones de la norma internacional ISO 10002:2018 para los sistemas de gestión de quejas y satisfacción del cliente, incluyendo el diseño, implantación y seguimiento a los indicadores para la medición de la satisfacción del cliente.

DESARROLLO Y SECUENCIA:

En una primera etapa se revisan temas relacionados con la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, las competencias del personal de servicio a clientes y la imagen personal, así como técnicas para la atención de clientes difíciles y el manejo de objeciones. Las diferente técnicas y herramientas para la medición de la satisfacción del cliente, indicadores de calidad y desempeño, encuestas, paneles y sondeos, atención de quejas y reclamaciones, informes de campo e investigación de mercados, Mystery Shopper, monitoreos e introducción a los Tableros de Mando Integral.

De igual manera se revisan técnicas para que el personal brinde un servicio profesional a los clientes, se práctica con herramientas específicas para el adecuado manejo del cliente. Esta parte tiene el objetivo de sensibilizar al personal en relación con las expectativas de los clientes y los momentos de verdad. En una segunda etapa se plantean los fundamentos para la medición de la calidad y los indicadores de desempeño para el establecimiento de factores de éxito en la atención y el servicio al cliente, la atención telefónica, el impacto de esta en los resultados de la compañía y la proyección y análisis de los videos temáticos de soporte al curso – taller.

Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, la proyección y análisis de videos temáticos, la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de material impreso para técnicas, recomendaciones y sugerencias para el área de recepción, servicio a clientes y ventas.


COMPETENCIAS ADQUIRIDAS:

Al concluir el Curso - Taller los participantes serán capaces de utilizar y aplicar diversos conceptos, técnicas y herramientas, entre las que destacan las siguientes:

  • Filosofía y Cultura de Calidad
  • Calidad en el servicio a clientes
  • Norma ISO 10002:2018 - Quejas y satisfacción
  • Medición de la satisfacción del cliente
  • Herramientas para la medición de la satisfacción
  • Técnicas de atención y servicio al cliente
  • Técnicas para el servicio telefónico
  • Fundamentos de imagen personal
  • Niveles de servicio e indicadores de calidad
  • El servicio como un proceso integral
  • Indicadores de calidad y desempeño
  • Manejo de objeciones y negociación
  • Comunicación efectiva y manejo de conflictos
  • Manejo del estrés laboral y asertividad
  • Manejo de clientes difíciles
  • Técnica de Mystery Shopper


CONTENIDO TEMÁTICO GENERAL:

  • Presentación, Objetivos, Alcance e introducción
  • Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio a Clientes
  • Medición de la Satisfacción del Cliente
  • Técnicas y Herramientas Específicas
  • Atención de Quejas y Sugerencias
  • Herramientas y técnicas de soporte
  • Conclusiones y Siguientes Pasos


DURACIÓN, HORARIOS Y ESQUEMAS DISPONIBLES:

16 Horas

30% Teoría, 70% Prácticas
Ejercicios, Prácticas, Dinámicas, Videos Temáticos, Casos de Éxito y Autodiagnósticos.

Esquemas Factibles:
- Esquema A. 2 días. Sesiones de 8 horas cada día.
- Esquema B. 4 días. Sesiones de 4 horas cada día.

En Fechas Programadas:
- Lugar: Centro de Capacitación GenSol / Ciudad de México.
- Horarios: 09:00 a 18:00 Horas ambos días.
- Esquema Abierto y para todo Público.


NOTA PARA GRUPOS CERRADOS:

El Curso - Taller también puede programarse IN COMPANY y en exclusiva para su personal, en las fechas y horarios más convenientes para su organización, esto a partir de 1 Participante y sin costos adicionales, ya sea en sus instalaciones (A Nivel Nacional) o en nuestro Centro de Capacitación en la Ciudad de México.

¡Precios Especiales para Grupos Cerrados!



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