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Curso - Taller:
Calidad en la Atención Telefónica

DIRIGIDO A:

Este Curso - Taller está dirigido al personal de las áreas de atención a clientes, recepción, ventas, atención telefónica, asesores, supervisores y jefes de departamento, y en general, al personal responsable y operativo de áreas de servicio a clientes, ventas directas y asesoría, atención telefónica, atención de quejas y reclamaciones, así como a las áreas involucradas.


ALCANCE Y OBJETIVOS:

Reforzar las habilidades de las personas que integran las áreas de atención y de servicio al cliente, atención telefónica y ventas directas, unificar criterios clave para llevar a cabo la función que resulte en la satisfacción de clientes actuales y futuros.

Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas y herramientas fundamentales para brindar una adecuada atención telefónica y servicio a clientes. Los conceptos y principios básicos de calidad, el manejo de clientes difíciles, el manejo de objeciones, el manejo de la voz, la cortesía al teléfono, y la imagen personal, así como mejores prácticas para enfrentar de manera efectiva y eficaz los momentos de verdad y puntos de contacto con el cliente.




Información

Inscripción
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INCLUYE

TEMARIO


DESARROLLO Y SECUENCIA:

En una primera etapa se revisan temas sobre la cultura de calidad y la calidad en el servicio a clientes, la calidad en la atención telefónica, cortesía telefónica e imagen personal, técnicas para la atención de clientes difíciles y manejo de objeciones. En una segunda etapa se revisa la atención al cliente vía telefónica, llamadas de entrada y salida, el lenguaje corporal y el manejo de la voz, comunicación efectiva, asertividad, relaciones interpersonales, manejo de conflictos y del estrés laboral, atención de quejas y sugerencias.

Lo anterior a través de la realización de ejercicios, dinámicas y trabajo (Talleres) en equipo, simulaciones y revisión de casos, la video filmación y grabación de los participantes para retroalimentación, la proyección y análisis de videos temáticos, la aplicación de tests de auto diagnóstico y la revisión de material impreso para técnicas y recomendaciones para las áreas de recepción, Call Center, servicio a clientes y ventas.


CONTENIDO TEMÁTICO GENERAL:

  • Bienvenida y Presentación
  • Cultura de Calidad y Calidad en el Servicio al Cliente y Atención Telefónica
  • Técnicas Telefónicas Parte 1
  • Técnicas Telefónicas Parte 2
  • Atención de Quejas y Sugerencias
  • Herramientas y Técnicas de Soporte
  • Conclusiones y Siguientes Pasos


DURACIÓN:

16 Horas

30% Teoría, 70% Prácticas
Ejercicios, Prácticas, Dinámicas, Lecturas, Revisión y Análisis de Fotografías y Videos Temáticos, Casos de Éxito y Autodiagnósticos.

Esquemas Factibles:
A. 2 días. Sesiones de 8 horas cada día.
B. 4 días. Sesiones de 4 horas cada día.


PRÓXIMAS FECHAS PROGRAMADAS:

Fecha 1. 30 y 31 de Julio de 2018
Fecha 2. 28 y 29 de Septiembre de 2018

- Lugar: Centro de Capacitación GenSol / Ciudad de México.
- Horarios: 09:00 a 18:00 Horas ambos días.
- Esquema Abierto y para todo Público.



NOTA PARA GRUPOS CERRADOS:

El Curso - Taller también puede programarse IN COMPANY y en exclusiva para su personal, en las fechas y horarios más convenientes para su organización, esto a partir de 1 Participante y sin costos adicionales, ya sea en sus instalaciones (A Nivel Nacional) o en nuestro Centro de Capacitación en la Ciudad de México.

¡Contamos con Tarifas Especiales para Grupos de Trabajo!




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