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Artículos: Six Sigma.

Six sigma en áreas de atención y servicio a clientes.

La metodología six sigma no es únicamente para empresas con actividad industrial o de manufactura, también incluye servicios financieros, de gobierno y atención ciudadana, de telecomunicaciones, del sector salud, comercialización, investigación e incluso de marketing, ventas, atención a clientes y prospectación, entre otros servicios.

Six Sigma trabaja bajo un enfoque de proceso, una metodología perfectamente estructurada y el establecimiento de métricas (sigma). Algunos ejemplos aplicativos son: Servicio al cliente, atención de quejas y aclaraciones y soporte técnico.

En este caso, los centros de atención telefónica (Call Center´s), tienen un papel preponderante en lo que respecta a la recopilación y análisis de los datos de los clientes, que son cruciales para organizaciones que se enfocan en ellos.

He aquí algunos ejemplos de dónde aplicar la metodología six sigma en áreas de servicio y atención a clientes:

  • Quejas y reclamos. Provee de un medio para entender por qué se quejan los clientes e identifica procesos internos causantes de la falta de satisfacción del cliente.

  • Unidades de soporte e información. Determina por qué una gran número de llamadas son colocadas en el área de soporte e identifica este tipo de llamadas.

  • Monitoreo y medición de la calidad de la llamada. Los datos recolectados a través de este medio fueron utilizados para mejorar los procesos del centro de contacto.

  • Competencias del personal. Define el nuevo proceso de contratación al enfocarse en factores como la cantidad de tiempo que toma contratar a un empleado nuevo.

  • Clima laboral y actitud del empleado. Los representantes de servicio al cliente expresaran su frustración acerca de que no pueden hacer su trabajo porque alguien más no está haciendo el suyo.

  • Tecnología y mejores prpacticas. Six sigma motiva a revisar los sistemas y procesos que se están llevando acabo y a evaluar qué tan eficientes son éstos en ayudar a los representantes de servicio al cliente a desempeñar sus trabajos de manera consistente.


La metodología six sigma es para todas aquellas organizaciones que requierán mejorar día a día, bajo un esquema y una metodología ordenada y confiable, sin importar su giro y actividad comercial.



Gensol cuenta con esquemas de consultoría y capacitación acorde a sus necesidades y requerimientos en materia de six sigma y procesos de mejora continua; contamos con un equipo de consultores, instructores y profesionales especializados y con amplia experiencia en la materia, lo que nos permite apoyar sus proyectos de manera integral, en organizaciones del sector industrial, manufactura, servicios, comercialización, salud, investigación, gobierno, transportes y telecomunicaciones.


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